Asiakaskokemuksen merkitys koko ketjussa, hoivan näkökulma ja datan hyödyntäminen osana asiakaskokemuksen kehitystä

Asiakaskokemuksen merkitys korostuu päivä päivältä kaikissa asiakaskohtaamisissamme. Mitä erityistä on sosiaali- ja terveysalan asiakaskokemuksessa ja mitä pitää huomioida?

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut ovat eniten luottamuspalvelua. Luotat elämäsi, hyvinvointisi ja läheisesi monissa elämän eri vaiheissa sosiaali- ja terveyspalvelua tuottavien organisaatioiden ja yksilöiden hoidettavaksi.  Jokainen kohtaaminen on merkityksellinen, ja jokaisesta kohtaamisesta, siitä näkymättömästäkin kerääntyy informaatiota, tietoa, jota voidaan hyödyntää entistä paremmaksi asiakaskokemukseksi ja syventyneeksi luottamukseksi.

Luottamus rakentuu jo ensikontaktissa. Tutkimusten mukaan ensivaikutelma muodostuu keskimäärin alle 10 sekunnissa. Tässä samassa ajassa ja alle syntyy mielipide keskustelukumppanin luotettavuudesta ja luottamuksen mahdollisuudesta. Miten asiakaskokemus ja luottamus liittyvät toisiinsa? Syvällisesti.

Kun palveluntuottaja esittää asiakkaalleen tietoon perustuvan kuvan tilanteesta on kyse sitten palveluasumisyksikössä asuvan henkilön läheiselle esitettävästä turvantarve-raportista, tai henkilöstön kuormitusraportista kaikki tieto on totta. Ja eikös totuus lisää luottamusta? Miten tähän sitten liittyy data eli tietämys?

Uuden sukupolven älykkäät hoiva- ja turvateknologia tuotteet tuottavat merkittävän määrään dataa käyttökohteestaan ja -ympäristöstä. Tietämystä on tarjolla. Miten se siirretään luottamukseksi eli kestäväksi asiakaskokemukseksi? Tarjoamalla tietämys palveluntuottajien saataville, jotta yhteistyössä voidaan tuottaa sitä kaikista tärkeintä eli luottamusta, toisin sanoen parasta mahdollista asiakaskokemusta läpi palveluketjun ja sidosryhmien.

Kirjoittaja on Oy Everon Ab:n myyntijohtaja Aki Kuivalainen.

Everon Oy on erikoistunut terveydenhuollon ja sosiaalipalveluiden teknologian kehittämiseen ja ratkaisutoimituksiin. Parannamme asiakkaiden arkea ja helpotamme ammattilaisten työtä.