Asiakaskokemuksen uusi normaali

Asiakaskokemukseen on alettu kiinnittää yhä enemmän huomiota, mikä on johtanut positiiviseen kierteeseen, jossa asiakkaat ovat tottuneet saamaan entistä parempaa palvelua ja osaavat sitä myös vaatia. Yhä useampi kuluttaja vinkkaa onnistuneesta asiakaskokemuksesta tai purkaa turhautumistaan huonoon palveluun sosiaalisessa mediassa. Jo vuosia parhaat vinkit hoitopaikasta ja osaavimmista asiantuntijoista ovat löytyneet vertaisten keskustelupalstoilta. Viimeistään sote-uudistuksen jälkeen valta on loppuasiakkaalla.

Valinnanvapaus tuo mukanaan myös vastuuta. Palveluntarjoajien on tarjottava asiakkaille tietoa palveluista ja laadusta, jonka perusteella kuluttaja voi tehdä valintansa. Siksi myös meidän terveyspalvelujen tarjoajien on siirryttävä hoitotapahtuman suorittamisesta tai tuotteen myynnistä asiakkaan tarpeeseen sopivien ja elämänlaatua parantavien ratkaisujen toimittamiseen.

Matkalla kohti ideaalia asiakaskokemusta

Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan subjektiivisten kokemusten summaa. Se ei koske vain yksittäistä tapahtumaa, vaan kertymää henkilön kaikista kohtaamisista yrityksen kanssa. Jokaisella organisaatiolla on olemassa asiakaskokemus, oli sitä suunniteltu tai ei. Tosin asiakkaan kokemus ei ehkä ole sellainen, jollaiseksi sen kuvittelemme tai jollainen sen toivomme olevan.

Me Respectassa haluamme tuottaa asiakkaalle parhaan mahdollisen kokemuksen. Jotta ymmärtäisimme paremmin miltä paras mahdollinen näyttää asiakkaamme näkökulmasta, olemme keränneet tietoa siitä, mikä hänelle on tärkeää, mitä hän toivoo ja odottaa sekä millaiseksi hän kokee asioinnin meidän kanssamme nyt. Tiedon pohjalta olemme asettaneet itsellemme tavoitteet ja määritelleet kuinka luomme ideaalikokemuksen jokaisessa kohtaamisessa. Haluamme olla ystävällinen, avoin ja aktiivinen kumppani sekä maksajataholle että loppukäyttäjille. Asiakassuhteemme perustuvat asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen, molemminpuoliseen luottamukseen ja arvostukseen.

Ihmiset eivät ole koneita. Vaikka asiakaskokemus olisikin huolella suunniteltu, päätöksiin ja ostokäyttäytymiseen liittyy aina inhimillisiä tunteita, olettamuksia ja yllätyksiä. Tunteet ovat pinnassa varsinkin kun kyseessä on oma tai läheisen terveys, jotka ovat tärkeimpiä perusarvoja. Tämän vuoksi meidän pitää kerätä jatkuvasti tietoa siitä, olemmeko oikeassa kurssissa ja matkalla kohti ideaalia asiakaskokemusta.

Sujuva kokemus ei tapahdu vahingossa

Respectan kaltaisella apuvälineratkaisuiden tuottajalla on yhteinen palveluprosessi lähettävän ja maksavan tahon kanssa – olemme yksi lenkki hoitoketjussa. Apuvälineen käyttäjän kokemus alkaa siis jo paljon ennen kuin hän on saanut ensikosketuksen klinikkaamme. Silti meidän pitäisi luoda käyttäjälle kokemus, joka vaikuttaa saumattomalta, sujuvalta ja helpolta. Yleensä tällainen kokemus ei tapahdu vahingossa, vaan vaatii työtä. Sen vuoksi tarvitsemme tietoa ja ymmärrystä myös lähettäjän prosesseista ja tavoitteista sekä siitä, kuinka voimme tuottaa myös maksaja-asiakkaalle ideaalin asiakaskokemuksen.

Vahva lenkki hoitoketjussa

Asiakaskokemuksen kehittämisen taustalla on tietenkin ajatus yrityksen kilpailukyvyn parantamisesta, mutta parempi palvelukokemus on kiistatta asiakkaan ja loppukäyttäjän etu. Uskomme vakaasti siihen, että kun asiakaskokemus on kunnossa, liiketoiminnallinen tulos seuraa perässä. On kaikkien hoitoketjun lenkkien etu, että prosesseja ja palvelua parannetaan jatkuvasti.

Olemme matkalla kohti ideaalia. Matkan varrella jokainen askel ja jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeä. Kehitämme palveluamme yhdessä lähettävän tahon ja käyttäjäasiakkaiden kanssa. Yhteinen päämäärämme on parantaa elämänlaatua ja mahdollistaa itsenäinen, laadukas elämä.

Kirjoittaja Sini Sorainen on Respecta Oy:n markkinointipäällikkö.

Respecta tarjoaa palveluita ja apuvälineitä, jotka auttavat ihmisiä säilyttämään ja ylläpitämään liikunta- ja toimintakykyä sekä itsenäisyyttä. Respecta on Suomen johtava apuvälinealan toimija, jolla on 14 omaa klinikkaa sekä vastaanotot yli 70 sairaalassa, terveyskeskuksessa ja kuntoutuslaitoksessa ympäri Suomen. Meillä on noin 200 työntekijää ja liikevaihtomme on noin 35 miljoonaa euroa.

Respecta on osa Ottobock HealthCaren globaalia klinikka- ja palveluverkostoa. Ottobock Group työllistää 7 600 työntekijää yli 50 maassa. Saksalaisen perheyhtiön liikevaihto on noin 1,03 miljardia.