Asiakkaan toiveet ja toimijoiden yhteistyö lähtökohtana vammaispalvelujen kehittämisessä

Vammaispalveluiden toimijoilla on yhteinen haaste: miten saada asiakkaiden näkökulma vahvemmin kuuluviin palveluja kehitettäessä? Erityisesti muiden tuen varassa oleville tulisi luoda mahdollisuus vaikuttaa aktiivisesti ja itsenäisesti heille annettavan avun ja tuen sisältöön ja painopisteisiin.

Digitaalisella aikakaudella lähes kaikesta toiminnasta kertyy dataa, jota voidaan hyödyntää johtamiseen, raportointiin ja palveluiden parantamiseen. Silti nykyisistä digiratkaisuista harva soveltuu kaikille vammaispalveluiden asiakasryhmille.

Aalto-yliopiston opiskelijat pohtivat yhdessä vammaispalveluiden toimijoiden kanssa ratkaisuja vammaispalveluiden saralla koettuihin ongelmiin. Syntyi idea vammaispalveluiden raportointisovelluksesta, joka osallistaa asiakkaita, omaisia ja muuta yhteisöä palveluiden kehittämiseen. Lisäksi se kohdentaisi vammaispalveluiden työntekijöiden työskentelyä enemmän vuorovaikutteiseen asiakastyöhön.

Konseptia kehitettiin ja jatkojalostettiin tiiviisti yhteistyössä julkisen sektorin ja konsulttiyhtiö Accenturen asiantuntijoiden kesken. Palvelumuotoilun asiantuntija esimerkiksi vieraili Etevan asumispalveluyksikössä Lampipuistossa Järvenpäässä, ja työpajoissa vammaispalveluiden ja tuetun asumisen kenttää tutkittiin laajasti. Projektin lopputuloksena syntyi prototyyppi vammaispalveluiden tuetun asumisen asiakkaalle suunnitellusta Tupa-sovelluksesta. Se on räätälöity vammaispalveluiden käyttäjälle sekä sisällöltään että visuaaliselta ilmeeltään ja se edistää tuetun asumisen asukkaiden itseohjautuvuutta ja itsemääräämisoikeutta.

Kun asiakkaan oma toiminta ja toiveet ovat suunnittelun lähtökohtana, voidaan tarjota juuri sellaisia palveluja, joita hän tarvitsee. Yhdessä kehitetty sovellus tukee yksilöä ja antaa hänen elämänsä suunnitteluun konkreettisen työvälineen. Lisäksi se auttaa kehittämään palvelujen toimivuutta keventämällä työntekijöiltä kirjaamiseen ja raportointiin kuluvaa aikaa, jolloin voidaan paremmin keskittyä jokaisen asiakkaan parempaan kohtaamiseen.

Julkisten palveluiden tuottajilla on paljon yhteisiä tavoitteita, joiden saavuttamisessa yhdessä kehittäminen on tehokas keino. Asiakas saattaa käyttää useamman eri organisaation palveluja, jolloin palveluiden olisi hyvä toimia samalla logiikalla. Palveluntuottajien on samalla hyvä tehdä tiivistä yhteistyötä, jotta asiakaskokemus voidaan pitää saumattomana.

Ihmislähtöinen kehittäminen vähentää päällekkäistä työtä ja auttaa rakentamaan entistä yksilöllisempiä, osallistavampia ja ennakoivampia palveluita. Kun julkisia palveluita kehitetään samanaikaisesti sekä horisontaalisesti ylhäältä alas, että alhaalta ylös, niistä syntyy mahdollisimman toimiva ja asiakkaan tarpeita palveleva kokonaisuus. Tämä jos jokin edellyttää vuorovaikutusta eri toimijoiden välillä.

Päällekkäisten kokeilujen sijaan projektin osallistujien tavoitteena on jatkaa sote-palveluiden kehittämistä yhdessä ja levittää hyväksi havaittuja toimintamalleja yli aluerajojen. Tupa-sovelluksen prototyyppiä päästään toivottavasti testaamaan asiakaskäytössä vielä tämän vuoden aikana.

Kirsi Manssila, kehittämispäällikkö, Eteva kuntayhtymä

Ilkka Tiainen, ekosysteemiasiantuntija, Oy Apotti Ab

Tuomo Ratinen, johtava ohjaaja, Helsingin kaupungin vammaispalvelut

Tomas Lindberg, suunnittelujohtaja, Accenture Liquid Studio