Pitäessäni koulutuksia laatuun liittyen, tapanani on aina ensin kysyä yleisöltä: ”Mitä sinä pidät omassa työssäsi laatuna? Miten todentaisit oman työsi laadun”? Kysymys on vaikea aiheuttaen positiivista hämmennystä ja pohdintaa. Siihen ei olekaan yksiselitteistä vastausta, koska varsinkin sosiaali- ja terveysalalla laatu koetaan hyvin yksilöllisesti ja sen tarkka määritteleminen on hankalaa. Helpompaa on esimerkiksi määritellä, millainen paita tai auto on laadukas. Tai millainen palvelu antaa laadukkaan mielikuva nettikaupassa.
Saamissani vastauksissa korostuu kuitenkin aina muutama sama asia: laadukas työ on kohtaamista, toisen ihmisen huomioon ottamista. Se on hyvä ja yksilöllinen asiakaskokemus. Laatua on myös sitä, että asioita seurataan ja mahdollisiin epäkohtiin puututaan. Laatu on asioiden eteenpäinviemistä ja tietoon pohjautuvaa kehittämistä. Saamieni vastausten takana on oikeastaan juuri se TAHTOTILA, mihin laatutyötä tekemällä päästään.
Keskusteluissa nousee aina esiin kolme laadun osa-aluetta:
Asiakkuuden ja yksilön tarpeiden määrittely
Miten määritellään asiakas? Asiakkaita ovat Rinnekodin kaikki asiakkaamme asumisen tuessa, työllistymisen ja osallisuuden palveluissa sekä lasten ja nuorten palveluissa. He kuuluvat asiakkaisiin perheineen, läheisineen ja sidosryhmineen. Lisäksi asiakkaitamme ovat kunnat ja moninaiset yhteistyökumppanit. Yhtenä suurena asiakkaana Rinnekodin sisällä voidaan pitää myös kaikkia tärkeitä työntekijöitämme.
Puhuttaessa Rinnekodin palveluja tarvitsevista kehitysvammaisista asiakkaista keskiöön nousee, miten yksilöllisyys ja asiakaslähtöisyys otetaan (laatu)työssä huomioon? Kuka määrittelee yksilön tarpeet, varsinkin jos vuorovaikutus ja kommunikaatio on tulkinnanvaraista. Miten tällöin varmistetaan, että palvelu on laadukasta yksilön näkökulmasta?
Laatu on ohjeiden noudattamista
Työmme perustuu lakeihin, asetuksiin, sopimuksiin, työohjeisiin ja muihin yhdessä sovittuihin menettelytapoihin. Laatutyön tarkoitus on miettiä, miten ohjeita tulee noudattaa, pitääkö ohjeistuksia päivittää tai muuttaa. Rinnekodin laatutyö myös seuraa systemaattisesti ohjeiden noudattamista ja todentamista sisäisin ja ulkoisin auditoinnein, itsearvioinnein sekä mittausten ja mahdollisten poikkeamatietojen avulla. Ulkopuolista varmistamista ovat viranomaistarkastukset ja erilaiset valvontakäynnit.
Laatu on tavoitteiden ja muutoksen mittaamista
Laatutyössä asetetaan realistisia tavoitteita työn laadun parantamiseksi. Tavoitteet myös motivoivat ja niiden asettaminen haastaa henkilökunnan pohtimaan omaa työtään. Tavoitteita yksikössä voi olla esim. lääkehoidon poikkeamien väheneminen, kommunikaatiotyötapojen laajentaminen tai asiakkaiden itsemääräämisoikeuden lisääntyminen. Mittarien avulla voidaan päätellä, onko tavoite saavutettu ja jos ei ole, mitä sille vielä voisi tehdä. Konsernitasolla mittarit antavat tietoa johtamisen tueksi.
Vaikka laadun määritteleminen on haastavaa ja siksi niin mielenkiintoista, on sillä vankka pohja: laatu Rinnekodilla on systemaattista ja perustuu SHQS-standardiin. Standardi määrittelee vaatimukset laatutyölle, jota Rinnekodissa toteutetaan. Laatutyö ei ole irrallinen osa käytännön työstä, vaan päivittäinen toiminta luo laadun. Yksikön työntekijät tekevät työtä annettujen ohjeiden mukaan ja yhdessä sopivat omista tavoitteista. Toimimalla annettujen ohjeiden mukaisesti takaamme, että jokaista työntekijää ja asiakasta kohdellaan tasavertaisesti. Ohjeiden noudattaminen takaa myös sen, että jos kohtaamme ongelmia tai ristiriitoja, voimme olla varmoja, että olemme toimineet oikein ja asiat on dokumentoitu, joten ne voidaan selvittää.
Laatu on systemaattista, analyyttistä ja strukturoitua. Kuulostaa tylsältä ja tasapäistävältä? Mutta kun laadun peruspalikat ovat kunnossa, voimme toteuttaa työtämme suurella sydämellä, yksiköllisesti ja persoonallisesti. Huumorilla, luovasti ja joustavalla tilannetajulla. Juuri sillä otteella, kuin ainakin itse toivoisin saavani palvelua.
Kirjoittaja Leena Nissilä toimii laatupäällikkönä Rinnekodissa.
Rinnekoti on Suomen suurin yksityinen kehitysvamma-alan toimija ja osa Diakonissalaitosta.
