Merkityksellisiksi koetut julkiset palvelut ovat kansalaisluottamuksen perusta

Erilaisten selvitysten mukaan kansalaisten luottamus julkisin palveluihin on koetuksella (mm. Edelman Trust Barometer 2017). Perinteisesti Suomi on yhteiskuntana erottunut verrokeistaan myönteisesti, ja syynä tähän on pidetty hyvin toimivia, merkityksellisiksi ja reiluiksi koettuja julkisia palveluitamme (mm. EU:n erityisbarometri kansalaisten luottamuksesta 04/2018). Reiluus onkin sisäänrakennettu suomalaiseen yhteiskuntaan. Mutta miten reiluuden kokemukselle käy tulevaisuudessa, kun palveluiden käyttäjien odotukset muuttuvat ja yksilölliset erot voimistuvat? Entä kuinka yhteiskunnan päätöksenteon pitkä ja lavea, sukupolviakin ylittävä tarkasteluhorisontti sopii ”mulle tässä ja nyt”-kansalaisille?

Kuinka julkiset palvelut pysyvät merkityksellisinä muutoksen keskellä?

Ilman merkityksellisiksi koettuja yhteiskunnan palveluita ja siihen liittyvää reiluuden tuntemusta voi julkisen sektorin asema tulla kyseenalaistetuksi kansalaisten silmissä. Suomessa tätä ongelmaa ei ainakaan toistaiseksi ole, vaan pikemminkin päinvastoin: veroja maksetaan mielellään ja kuva julkisesta sektorista on myönteinen.

Yhteiskunnat ympäri maailman ovat kuitenkin kiihtyvän muutoksen keskellä. Uudessa muuttuvassa maailmassa tieto on valtaa. Tietoa on tarjolla enemmän kuin koskaan aikaisemmin, sillä melkein kaikesta mitä teemme jää digitaalinen jälki eli syntyy dataa. Mutta kuka tuon tiedon omistaa tai missä ja miten sitä hyödynnetään? Mitä tämä tarkoittaa palveluiden tuotannon, kehittämistyön, käyttäjäkokemuksen tai esimerkiksi kansalaisluottamuksen kannalta? Tai reiluuden?

Tiedon potentiaaliin palveluiden kehittämisessä on viime vuosina herätty myös julkisella sektorilla. Esimerkiksi tämän vuoden SuomiAreena-tapahtumassa järjestimme yhdessä kumppaneidemme kanssa kansalaiskeskustelun, jossa sekä teemaa alustaneet asiantuntijat että muut osallistujat olivat asiasta yhtä mieltä: tietoa saisi ja pitäisi hyödyntää nykyistä enemmän julkistenkin palveluiden kehittämisessä, kunhan se tehdään vastuullisesti eli muun muassa yksityisyys- ja tietoturvaseikat ovat kunnossa.

Yleinen tietämys yksityisyydensuojasta on voimistunut, mikä on datatalouden aikakaudella erittäin positiivinen ilmiö. Tämä kuitenkin haastaa palveluiden kehittäjiä huolehtimaan, että tietojen hyödyntämisessä ei iske vauhtisokeus.

Toisaalta luottamuksen rakentaminen ei tapahdu vain käyttäjien yksityisyyttä suojelemalla ja tietoja turvaamalla. Jos palveluita ei kehitetä käyttäjien odotusten ja tarpeiden mukaisesti, voivat palvelut menettää merkityksensä käyttäjien silmissä. Kaupallisille toimijoille tämä tarkoittaisi käytännössä asiakaskunnan katoamista. Julkisille palveluille kysymys ei ole niin suoraviivainen, mutta mikäli kansalaiset eivät kokisi saavansa vastinetta verorahoilleen, vaarana voisi olla yhteiskunnan luottamuspääoman hidas eroosio. Yhteiskunta ei tuntuisi enää reilulta.

Kestävästi kehittäen kohti ennakoivia ja yksilöllisiä palveluita

Luottamuksen voi menettää vain kerran. Siksi meidän on löydettävä kestävä malli tietojen hyödyntämiseen julkisten palveluiden kehittämisessä. Olisi vastuutonta olla hyödyntämättä teknologista kehitystä sekä siihen liittyvää potentiaalia hyvinvoinnin edistämisessä. Kehitystyö edellyttää kuitenkin aktiivista yhteiskunnallista keskustelua sekä kansalaisten eli erilaisten palveluiden käyttäjien tiivistä osallisuutta. Tarvitaan myös rohkaisevia visioita sekä uskottavia ja yhteen tuovia lähitulevaisuuden askelmerkkejä.

Yhteiskehittäminen mahdollistaa avoimemman vuorovaikutuksen osapuolten välillä, mikä sitouttaa ja voimistaa myötäelämistä. Tämä on avain molemminpuoliselle ymmärrykselle – ei ole lainkaan merkityksetöntä, että kansalaiset ymmärtävät yhteiskunnan päätöksentekoa ja sen moniulotteisuutta. Yhdessä kehittäminen auttaa myös asiantuntijoita ymmärtämään monimuotoisia käyttäjäkonteksteja ja siten huomioimaan myös erilaisia odotuksia sekä tarpeita.

Entä jos ihmisten ja teknologian tiiviillä yhteistyöllä yksilöllisiä palvelutarpeitamme voitaisiin yhä paremmin ennakoida ja ratkoa lähes tai täysin automaattisesti? Se jos jokin olisi reilua ja vastuullista.

Kirjoittaja Ville Koiste toimii konsultointitehtävissä Accenturen Health & Public Service -yksikössä.