Hoivan laatua tulisi ajatella asiakaslähtöisesti, sillä asumisen laadun määrittävät ketkä muutkaan kuin asukkaat itse. Mehiläisessä hoivan oma laatuindeksi kertoo, miten laatulupaukset ovat toteutuneet.
Ikääntyneiden hoivan asumispalvelut ovat merkittävässä murroksessa jo nyt ja aivan varmasti myös tulevien vuosien aikana. Väestön ikääntyminen luo painetta palveluiden kysynnälle ja samalla meidän tulee pystyä tarjoamaan vanhuksillemme parasta mahdollista hoivaa ja hoitoa elämänsä loppuun saakka.
Sote-uudistuksen myötä siirrytäänkin palveluiden hinnalla kilpailuttamisesta valinnanvapauteen, jossa asiakkaat ja heidän läheisensä saavat aidosti valita hoivapaikkansa. Tämä arvatenkin tulee lisäämään kilpailua ja toki myös siten parantamaan palveluiden laatua. Mutta mitä laatu ikääntyneiden asumispalveluissa oikeasti tarkoittaa?
Aito laatu on muutakin kuin viranomaisohjeita
Hoivan laadusta puhutaan paljon, mutta usein vain ylätasolla. Palveluiden tuottajat hyödyntävät laatujärjestelmiä, joiden lähestymistapa on lähes poikkeuksetta tuottajalähtöinen – ei asiakaslähtöinen.
Laatua ohjaavat viranomaisohjeet, -suositukset ja kuntien sopimukset, jotka kuitenkin asettavat usein palveluiden tasolle ainoastaan vähimmäisvaatimukset. Ne eivät kerro meille mitään asiakkaan itsensä kokemasta laadusta. Asumispalveluiden laadusta ei ole saatavilla läpinäkyvää ja vertailukelpoista tietoa, jolla tuottajien tarjoamia palveluja voisi vertailla.
Mehiläisessä olemme vastanneet näihin haasteisiin määrittelemällä yhdessä esimiesten ja henkilökuntamme kanssa laatulupaukset, joihin me kaikki sitoudumme. Päälupauksemme on mahdollistaa yksilöllinen hyvä elämä jokaiselle asukkaallemme. Tämä lupaus muodostuu viidestä laadun osa-alueesta: yksilöllisestä hoivasta ja ohjauksesta, maukkaasta ja terveellisestä ravinnosta, turvallisuudesta, omasta viihtyisästä kodista sekä yhteisöllisyydestä ja osallisuudesta.
Laatuindeksi yksilöllisen ja hyvän elämän varmistajana
Yhdessä päätettyjen laatulupausten toteutumista mittaamme laatuindeksillä, johon kuuluu arjen hoivatyöhön kytkettyjä kokemuksellisia ja suoritteisiin pohjautuvia mittareita. Kokemuksellisissa mittareissa olemme huomioineet niin asiakas, läheis- kuin työntekijänäkökulman. Laatuindeksiä mitataan jatkuvasti ja se raportoidaan reaaliaikaisesti jokaisen lähes 150 palvelukotimme osalta.
Kaikki tulokset ovat läpinäkyviä ja vertailukelpoisia kotien välillä, mikä onkin luonut pientä ja positiivishenkistä kilvoittelua kotien välillä. Tavoitteenamme on tehdä kotien laatuindekseistä alkuvaiheen jälkeen kokonaan julkisia ja siten tuottaa asiakkaille mitattua tietoa palveluidemme laadusta heidän valintojensa pohjaksi.
Kohti asiakaslähtöisempää ajattelua
Asumispalveluissa mennään siis jatkuvasti kohti asiakaslähtöisempää ajattelua, jossa asiakkaat tekevät valintoja ja kilpailu niin julkisten kuin yksityisten toimijoiden välillä kiristyy. Tästä kehityksestä hyötyvät sekä yhteiskunta että hoivan asiakkaat. Palveluiden laatu ohjaa tulevaisuudessa entistä vahvemmin asiakkaiden valintoja ja siten korostuu varmasti tulevaisuuden kilpailutekijänä.
Muutos edellyttää kaikilta toimijoilta entistä parempaa kykyä mitata, arvioida ja kehittää tuottamiensa palveluiden laatua – ja tässä siis tarkoitetaan ennen kaikkea laatua juuri asiakkaan näkökulmasta. Voisiko ollakin niin, että parhaiten tässä onnistuvat lopulta tulevat voittamaan kilpailun asiakkaista?
Kirjoittaja on Mehiläisen hoivapalveluiden liiketoimintajohtaja Niklas Härus.
