Valinnanvapaus ja yhdenvertaisuus ovat onnistuneen viestinnän varassa

Valinnanvapauslain tarkoituksena on lisätä asiakkaiden mahdollisuuksia valita tarvitsemiensa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden tuottaja. Laki pyrkii myös parantamaan asiakkaiden yhdenvertaisuutta.

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistusta koskevissa kannanotoissaan Kotimaisten kielten keskus on korostanut, että todellinen valinnanvapaus ja yhdenvertaisuus voivat toteutua vain, jos kaikilla on yhtäläiset mahdollisuudet saada valintansa perusteeksi riittävästi tietoa palveluntuottajista. Tähän tarvitaan onnistunutta viestintää ja asiallisia, selkeitä ja ymmärrettäviä tekstejä.

Selkeitä tekstejä ja helppoa asioimista yhdenvertaisesti kaikille

Palveluntuottajista tulee olla tarjolla monipuolista ja luotettavaa tietoa, joka on esitetty niin, että se on kaikille ymmärrettävää ja myös kannustaa ja rohkaisee ihmisiä käyttämään valinnanvapauttaan. Lisäksi tiedon saamisen ja valinnasta ilmoittamisen pitää olla kaikille helppoa.

Valinnanvapauteen liittyvän viestinnän ja asioimisen suunnittelussa ja toteutuksessa pitäisi ottaa erityisesti huomioon ne asiakkaat, joille sähköisten kanavien käyttäminen on hankalaa tai mahdotonta. He yleensä tarvitsevat sosiaali- ja terveyspalveluita kaikkein eniten. Erilaisia viestinnän kanavia tulisikin käyttää rinnakkain. Sähköisten palvelujen helppokäyttöisyydestä ja verkkotekstien selkeydestä hyötyvät kaikki. Lisäksi tarvitaan sekä verkkotekstejä että esitteitä yleiskieltä helpommalla selkokielellä.

Tutkimusten mukaan osa ihmisistä jää vaille sosiaalietuuksia, vaikka he olisivat niihin oikeutettuja, koska he kokevat etuuksien hakemisen liian vaikeaksi. Valinnanvapauslain luonnoksessa mainitaan muun muassa, että maakuntien on tarjottava tietoa palveluntuottajista julkisessa tietoverkossa sekä pyydettäessä suullisesti tai muulla tavoin kirjallisesti. Jos tietoa pitää erikseen pyytää, se voi olla monelle tiedon saamisen este. Tietoa ja sujuvaa asioimista ei voi olla tarjolla vain niille, joille sähköisten palvelujen käyttäminen on helppoa ja jotka selviytyvät hankalistakin teksteistä.

Valinnanvapauden tietopalvelu vai palveluntuottajarekisteri?

Asiakkaat tarvitsevat palveluntuottajista sellaista tietoa, joka on heille itselleen merkityksellistä: esimerkiksi tietoa muiden asiakkaiden kokemuksista sekä asiakaspalvelun ja viestinnän laadusta. Valintojen tekemistä auttaisi, jos asiakastyytyväisyydestä olisi saatavilla systemaattista, yhdenmukaisin mittausmenetelmin saatua tietoa. Se myös lisäisi asiakkaiden luottamusta tiedon tasapuolisuuteen ja vertailtavuuteen. Tämä tulisi ottaa huomioon, kun kehitetään valtakunnallisia mittareita palveluntuottajien toiminnan seurantaan.

Valinnanvapauslain luonnoksessa säädetään myös tietojärjestelmistä, joiden avulla asiakkaat valitsevat palveluntuottajia. Valinnanvapauden tietopalveluksi on nimetty järjestelmä, johon kootaan tiedot valinnanvapauspalvelujen tuottajista, niiden tarjoamista palveluista ja palvelujen saatavuudesta. Jos maakuntien ylläpitämä tietopalvelu tulee olemaan vain eräänlainen palveluntuottajarekisteri, suuri osa asiakkaista joutuu tekemään valintojaan palveluntuottajien oman mainosviestinnän varassa. Todellista valinnanvapautta voivat käyttää vain ne, joiden on mahdollista etsiä itse aktiivisesti tietoa, seuloa lähteitä ja arvioida tietojen luotettavuutta.

Resursseja, asiantuntemusta ja yhteistyötä

Valinnanvapauden toteutuminen on pitkälti asiakaslähtöisen ja yhdenvertaisuuteen pyrkivän selkeän viestinnän varassa. Näyttää kuitenkin siltä, ettei lakiluonnoksessa tai edes uudistuksen suunnittelussa ja organisoinnissa ole otettu riittävästi huomioon sitä teksteihin ja viestintään liittyvää laajaa ja vaativaa työtä, jota uudistuksen onnistuminen edellyttää. Viestinnän järjestämiseen ja tekstien tuottamiseen tarvitaan resursseja ja viestinnän ja kielen asiantuntemusta. Se ei ole ainoastaan välttämätöntä vaan myös kannattavaa.

On olemassa monia esimerkkejä siitä, miten teksteihin, niiden tuottamiseen ja viestinnän kanaviin liittyvä suunnittelu- ja kehitystyö tuo lopulta säästöjä. Asiakkaiden kyselyt, valitukset ja muutoksenhaut vähenevät, ja viranomaisten keskinäinenkin viestintä tehostuu. Myös tietojärjestelmät tulisi valita niin, että mallitekstejä ja fraaseja voi muokata ja tekstien tuottamisen prosesseja kehittää sujuvasti ilman suuria kustannuksia. Tällöin ei olla sidoksissa toimimattomiin ratkaisuihin.

Säästöjä syntyy myös yhteistyöstä. Vaikka maakunnat ovat itsenäisiä toimijoita, niitä pitäisi kannustaa suunnittelemaan viestintää yhdessä ja esimerkiksi laatimaan yhteinen mallitekstien kokoelma. Resursseja kuluu joka tapauksessa myös epäonnistuneen viestinnän aiheuttamien ongelmien korjailuun. Palvelut ja tieto ovat kaikkien saavutettavissa, kun tekstit ovat ymmärrettäviä ja viestinnän kanavat huolella suunniteltuja.

Liisa Raevaara

Erityisasiantuntija, Kotimaisten kielten keskus