FCG:n häiriökysynnän asiantuntija Hermanni Hyytiälä on nostanut esille näkemyksen, että digipalvelut ovat suuri riski sille, että häiriökysyntä kasvaa.
– Haaste on se, että jos digipalvelu on joko ainoa tai suositeltu palvelukanava. Kun sitä käyttää ihmiset, joilla on monia tarpeita ja vaihtelevia taitoja käyttää palveluita, eivät asiakkaan tarve ja organisaation tarjonta eivät kohtaa ja riski häiriökysynnälle kasvaa, Hyytiälä sanoo Hoiva ja Terveydelle.
Se, miksi digitalisaatio houkuttaa päättäjiä, liittyy ekonomiaoppiin eli rajakustannuksen käsitteeseen.
– Tämä tarkoittaa, että organisaatio pystyy tuottamaan suuremman määrän palvelutapahtumia kustannusten pysyessä samana. Tämä ei kuitenkaan palveluissa ole yksinkertaista, sillä palveluiden ekonomia syntyy asiakkaan tarpeen ja organisaation tarjonnan välisestä kohtaannosta. Hahmotamme kuitenkin tuloksellisuutta käyntimäärinä, emmekä vaikuttavuutena, Hyytiälä sanoo.
“Saatavuus ei ole synonyymi paremmalle asiakaskokemukselle”
Kun digitaalisia palveluita otetaan käyttöön, kontaktimäärät yleensä kasvavat. Jos tuloksellisutta hahmotetaan käyntimäärinä, ei se kerro vaikuttavuudesta.
– Digipalveluilla asiakas pääsee helpommin palveluiden piiriin, mutta se ei vielä takaa sitä, että syntyy kohtaanto asiakkaan tarpeen ja organisaation tarjonnan välille, Hyytiälä sanoo.
Siksi Hyytiälän mielestä olisi tärkeää, että hyvinvointialueet kehittäisivät sellaisen digistrategian, joka huomioisi häiriökysynnän ilmiönä.
– Digipalvelut ovat lisänneet palveluiden saatavuutta, mutta se ei ole synonyymi paremmalle asiakaskokemukselle eli sille, että asiakas oikeasti saa sellaista apua, kun hän tarvitsee. Tämä on keskeinen asia, kun pohditaan sitä, minkälaisissa tilanteissa digipalveluita otetaan käyttöön.
Käytännön kokemuksesta kertoo se, että soten työntekijät eivät välttämättä ehdi käsitellä lisääntyneitä kontaktimääriä määräajassa tai laadukkaasti.
– Silloin häiriökysynnän riski kasvaa ja syntyy itseään voimistava negatiivinen kehä, Hyytiälä toteaa.
Digipalveluiden käyttö on lisääntynyt esimerkiksi mielenterveyspalveluissa ja palveluiden saatavuuden parantuminen on koettu yleisesti hyvänä asiana. Olennaista Hyytiälän mukaan on se, onko palvelussa mukana asiantuntija vai ei. Asiakkaan tarpeet voivat kuitenkin olla monenlaisia, hän voi hakea keskusteluapua tai tarvita terapiaa.
– Jos asiantuntija pystyy chatin kautta olemaan yhteydessä ihmiseen, joka tarvitsee apua, on se hyvä asia.
Lue myös blogi-teksti: Mistä häiriökysyntää löytää?
Lue myös Hoiva ja Terveyden teema-artikkeli:
