Onnistunut asiakaskokemus syntyy asiakkaan tarpeiden ymmärtämisestä, empaattisesta kuuntelusta ja arvostuksesta sekä ennen kaikkea suunnitelmallisesta työstä koko organisaation tasolla, kirjoittaa Rinnekotien asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen.
Asiakaskokemus on keskeinen menestystekijä alalla kuin alalla. Se on avain sekä liiketoiminnan kasvattamiseen että työn merkityksellisyyteen. Hyvä asiakaskokemus ei kuitenkaan synny sattumalta – se on jatkuvan työn tulos.
Hyvä asiakaskokemus edellyttää asiakasymmärrystä: syvällistä tietoa siitä, keitä asiakkaat ovat, mitä he tarvitsevat ja arvostavat ja millä perusteilla he tekevät valintojaan. Kun tunnemme asiakkaamme, voimme tarjota heille juuri oikeanlaisia ratkaisuja oikeaan aikaan.
Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii myös sisäisten rakenteiden, yhteistyön ja toimintatapojen kehittämistä. Kun vahvistamme kokonaisvaltaisesti sekä asiakaskokemusta että toimintamme vaikuttavuutta, luomme kestävää arvoa niin asiakkaillemme kuin omalle organisaatiollemme.
Meille Rinnekodeissa asiakasymmärrys on joka tasolla tärkeä. Asiakkaitamme ovat sekä sote-palveluja käyttävät ihmiset että tilaaja-asiakkaat eli hyvinvointialueet, joille palveluja tuotamme.
Haluamme jatkuvasti syventää yhteistyötä tilaaja-asiakkaidemme kanssa. Jotta pystymme toimimaan hyvänä kumppanina, meidän on tärkeää kerryttää tietoa heidän tarpeistaan, vahvistaa asiakassuhdetta kaikissa kohtaamisissa ja olla valmiina kehittämään toimintaa myös tilanteiden muuttuessa.
Tieto ei yksin riitä. Yhteinen kohteemme on palveluja saava asiakas, ja lupauksemme sovitusta palvelusta toteutuu arjen tekoina.
Lisää tietoa asiakkaiden tarpeista
Rinnekodit toteutti viime syksynä yhteistyössä konsulttitalo Kulmian kanssa asiakastutkimuksen, jonka tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä tilaaja-asiakkaista sekä antaa eväitä kuulla heitä paremmin myös jatkossa.
Olimme itse tiiviisti mukana tutkimuksen teossa: osallistuimme niin kysymysten asetteluun, haastattelujen toteutukseen kuin tulosten pohdintaan. Näin paransimme samalla omia valmiuksiamme kerryttää asiakasymmärrystä ja kehittää asiakaskokemusta.
Tutkimus kirkasti käsitystä siitä, mitä Rinnekodeilta yhteistyökumppanina toivotaan. Esimerkiksi luotettavuus, kustannustehokkuus ja avoimuus nousivat vahvasti esiin.
Tilaaja-asiakkaat odottavat sote-palveluilta ja niiden tuottajilta joustavuutta, tasalaatuisia palveluja ja toimivaa omavalvontaa. He arvostavat myös yhteistä näkemystä tavoitteista, yhdessä kehittämistä ja uusien ratkaisujen tarjoamista muuttuvissa tilanteissa. Ihanteellinen kumppani toimii asiakaslähtöisesti, ymmärtäen aidosti asiakkaan tilanteen.
Jokainen kohtaaminen on tärkeä
Kerätty tieto on arvokasta, ja uudet opit ja hyvät toimintamallit on tärkeää viedä myös arkeen. Asiakaskokemus synnytetään ennen kaikkea vuorovaikutuksessa, jokaisessa kohtaamisessa.
Asiakaslähtöisen yrityskulttuurin luominen on johdon vastuulla, mutta asiakaskokemukseen vaikuttaa jokaisen työntekijän toiminta. Sillä on merkitystä, että asiakas tulee kaikissa tilanteissa kohdatuksi aidosti, empaattisesti ja arvostavasti. Rehellisyys, avoimuus ja innovatiivisuus rakentavat luottamusta ja pitkäaikaisia yhteistyösuhteita.
Asiakaskokemusta pitää seurata ja rakentaa johdonmukaisesti. Se vaatii jatkuvaa työtä. Karttuva asiakasymmärrys auttaa kehittämään toimintaa tavoitteellisesti ja vaikuttavasti ja tarjoamaan kokonaisvaltaisesti parempia ratkaisuja ja palveluja.
Hyvä kumppani tukee haastavissa tilanteissa
Perustarpeisiin vastaaminen voi jo tuottaa riittävän hyvän asiakaskokemuksen, mutta todellinen kilpailuetu syntyy odotusten ylittämisestä. Pitkän aikavälin menestys on kiinni siitä, kuinka hyvin kykenemme palvelemaan asiakkaita myös haastavissa tilanteissa. Meidän on oltava valmiita reagoimaan muutoksiin ja muuttumaan asiakkaiden mukana.
Säästöpaineet pakottavat nyt hyvinvointialueita hakemaan kustannustehokkaampia ja joustavampia malleja palvelujen toteuttamiseen. Alueilla kaivataan toisaalta kevyempiä palveluja ja kuntouttavaa otetta, toisaalta toimivia ratkaisuja myös tehostetumpaa tukea tarvitseville ihmisille.
Juuri tässä me palveluntuottajat voimme tukea hyvinvointialueita näkemyksellisenä kumppanina. Yhteistyössä ja tiiviissä vuoropuhelussa on mahdollista löytää sopivia ja uusiakin ratkaisuja.
Jaana Laaksonen
Asiakkuus- ja myyntijohtaja
Rinnekodit
Kuuntele myös Työvuorossa-podcastin jakso ”Asiakaslähtöisen yrityksen ABC” Spotifyssä tai Youtubessa. Podcastissa toimittaja Susani Mahaduran vieraina Jaana Laaksonen sekä asiakastalouden asiantuntija ja väitöskirjatutkija Jaana Rosendahl.
Rinnekodit on kaupungistuvan Suomen erityispalvelujen tuottaja. Tarjoamme vaikuttavia sote-palveluja ikääntyneille, kehitysvammaisille, eri tavoin vammautuneille, mielenterveys- ja päihdekuntoutujille ja asunnottomille henkilöille, lapsille ja nuorille sekä muille erityistä tukea tarvitseville ihmisille valtakunnallisesti.
Olemme myös merkityksellinen työpaikka noin 3 200:lle sote-alan ammattilaiselle, jotka tekevät työtä ammattitaidolla ja sydän mukana. Rinnekodit on yhteiskunnallinen yritys ja osa Diakonissalaitoksen yleishyödyllistä säätiökonsernia. Rinnekodit – Elämän poluilla. Lue lisää: www.rinnekodit.fi
